Menu
Klachten, negatieve recensies, boze of teleurgestelde klanten die niet meer terugkeren… Het zijn allemaal signalen dat je online gastvrijheid en service nog niet op orde is. Want we willen toch allemaal tevreden klanten? Die graag bij ons terugkeren en enthousiaste ambassadeurs zijn voor ons bedrijf?
Bouw daarom ook online aan de relatie met je klanten, bijvoorbeeld via social media. Social media draait om contact en om mensen: met elkaar praten en naar elkaar luisteren. Het is de tenslotte de mens achter het merk die het verschil maakt. De mens die online het gesprek aangaat. Ik geloof dan ook heilig in een human-to-human benadering.
Trouwe, terugkerende klanten realiseren doorgaans het grootste deel van de totale winst. Soms zelfs meer dan 90%! Los van de kleinere moeite en investeringen die nodig zijn om een bestaande klant te behouden, vormen je huidige klanten ook de ruggengraat van je business.
Trouwe, terugkerende klanten zorgen bovendien voor stabiliteit. En tevreden klanten zijn eerder bereid hun netwerk met je te delen, een partnerschap aan te gaan of om hun goede ervaringen als klant te delen met anderen. In onze online wereld is dat steeds belangrijker. En als je loyale klanten wilt, dan moeten ze je eerst vertrouwen.
Houd jij bijvoorbeeld je NPS score bij? De loyaliteit van klanten kun je namelijk meten met de zogenaamde Net Promoter Score. Het is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal jouw klanten en gebruikers zijn. Als organisatie is het dus belangrijk je klanten zo loyaal te maken dat het fans worden: enthousiaste promotors en ambassadeurs. Zij zullen jouw verhaal namelijk doorvertellen in hun omgeving, en zo’n positieve recensie is veel meer waard dan wanneer jij het zelf doet. Daarnaast zijn loyale klanten leuker om voor te werken, waardoor ook het werkgeluk in je organisatie wordt verhoogd.
Wat zijn jouw manieren om het ijs te breken? Kun je die misschien persoonlijker maken? Vaak kom ik op gesprek bij organisaties en word ik bij ontvangst welkom geheten met de vraag of ik het makkelijk heb kunnen vinden. Natuurlijk, ik heb tenslotte een navigatie. Of neem het bekende praatje over het weer. Daar hebben we in Nederland altijd wat over te vertellen. Maar hoe fijn is het als je kunt praten over een gemeenschappelijke interesse. Ik neem van tevoren altijd de tijd om onderzoek te doen naar de persoon in kwestie. Via social media, Google en in mijn netwerk. Als we dan een gemeenschappelijke interesse hebben waar ik het gesprek naar toe kan leiden, dan is de eerste stap naar een goede relatie al gezet.
Wees wel zuinig op het vertrouwen dat je van iemand krijgt. Want heb je wel eens vertrouwen verloren in iemand? Dat doet pijn he. Je denkt dat je een hele goede relatie hebt en zomaar ineens, in een paar tienden van een seconde, is dat vertrouwen helemaal aan diggelen. Vertrouwen is zo belangrijk dat er ook in puur zakelijke situaties allerlei woorden voor zijn: gunfactor, sociaal kapitaal of emotionele bankrekening. Mensen denken vaak dat ze anderen moeten overtuigen met hun kennis en kunde, maar veel belangrijker is hoe betrouwbaar je bent. Maar hoe zorg je er nu voor dat mensen je gaan vertrouwen voordat ze je ooit hebben ontmoet? Ook dat lees je in het gratis E-book In 6 stappen Online Gastvrij.
Ben je nieuwsgierig naar nieuwe workshops of trainingen, kun je soms wel wat inspiratie gebruiken en word je blij van tips en tricks? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse “by Vianne” inspiratiemail. Afmelden kan altijd nog ;-)
