Menu
Een klacht op social media van een teleurgestelde klant. Of juist een opgetogen wow-reactie van een blij verraste klant. Hoe bezoekers jouw online gastvrijheid en klantenservice ervaren, draait om de verwachtingen die zij vooraf hebben. En dat is lastig, want niet ieders verwachtingen zijn hetzelfde.
Daarom is het zo belangrijk om in de eerste stap van het CHARME model (de customer journey) de klantreis te doorlopen en te vragen wat je bezoekers willen. Deze verwachtingen van je klanten moeten continu centraal staan. En om die verwachtingen goed te managen, is het van groot belang dat je zegt wat je doet en doet wat je zegt.
Heb jij een gepersonaliseerde nieuwsbrief? Of stuur je naar iedereen hetzelfde? En zit er een kleine attentie bij elke bestelling die de deur uit gaat? Als bedrijf kun je echt het verschil maken in klantbeleving door bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje bij de levering van een online bestelling. Een snellere bezorging dan verwacht. Een gepersonaliseerde e-mail of website.
Dit zijn slechts een paar voorbeelden om verwachtingen te overtreffen. In een wereld met overvloed aan concurrentie, zul je de concurrentieslag alleen gaan winnen met uitmuntende service. Richt je hierop en je zult een streepje voorhebben.
Het zijn de kleine dingen die het doen. Online en offline, en als het even kan de juiste combinatie van beide. Maar wil je echt verrassen, verras dan in de behoefte van de klant. Maak het persoonlijk en verrassend. Verzin steeds iets nieuws, anders is het geen verrassing meer. Om wow-ervaringen te blijven creëren moet je creatief zijn en ook je medewerkers vrijheid geven. Embed wow-momenten in je organisatie en streef naar de ultieme klantbeleving.
Online gastvrijheid draait om CHARME. Jouw charme en de charme van jouw team.
Ben je nieuwsgierig naar nieuwe workshops of trainingen, kun je soms wel wat inspiratie gebruiken en word je blij van tips en tricks? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse “by Vianne” inspiratiemail. Afmelden kan altijd nog ;-)
